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國網陜西電力開展“擦亮窗口”行動 狠抓服務水平提升

        發布時間:2019-03-25        

  3月15日,由陜西省質量技術協會、陜西省用戶滿意度測評中心、新華網陜西頻道、陜西傳媒網等聯合主辦的第七屆(2018年度)陜西顧客滿意度測評結果揭曉,國網陜西省電力公司榮獲“第七屆(2018年度)陜西顧客滿意度測評”最佳滿意單位。該公司目前已編制“擦亮窗口”行動實施方案,同時把營銷干部隊伍作風建設與“量價費”突出問題專項治理和營銷“十項攻堅”行動同安排、同部署、同考核,堅決把服務“挺出去”,明確“挺準實穩”工作措施,有效提升服務水平。

  國網陜西電力圍繞建設“三型兩網”世界一流能源互聯網企業目標,聚焦客戶關注的難點、痛點問題,下大力氣做好服務質量管控,防范重大服務風險,打造全員一體化服務新格局。該公司成立“擦亮窗口”工作領導小組,計劃從3月15日開始至12月31日,按照部署動員、組織實施、總結提升三個階段,全面開展“擦亮窗口”行動。

  此項活動堅持全員、全專業“以客戶為中心”服務理念,以目標和問題為導向,重點實施“五亮”措施(升級標準亮服務、升級環境亮品牌、監控檢查亮承諾、培訓競賽亮素質、選樹典型亮風采)。國網陜西電力在各地市所有城鄉供電營業窗口推廣應用臨柜服務“五步法”(一舉手迎、二禮相問、三雙手接、四及時辦、五目相送),建立健全城鄉供電營業廳服務規范與工作標準,推動全省營業廳建設、運營、形象、服務同質化,提升窗口人員服務意識,實現管事有流程、管人有制度、技術有標準、工作有規范,確保客戶訴求一次解決率和滿意度顯著提升。

  國網陜西電力把營銷重點工作與作風建設有機融合,明確“挺準實穩”的工作措施,提升工作質效。“挺”就是把量價費損、十項攻堅、市場開拓和優化電力營商環境作為夯實營銷基礎和提升服務水平的中心任務,建立營銷部重點跟蹤督辦和考核機制,壓實責任到崗到人,堅決在重點工作推進和服務中“挺出去”。“準”就是部門負責人帶隊,深入市縣班所開展立體調研和問題剖析,與基層干部員工交流座談,分解落實省市兩級責任,徹底根治長期存在和屢禁不止的問題。“實”就是以客戶為中心,深挖客戶服務訴求和管理短板,以取得實效為出發點和落腳點,在優質服務工作中多出實招,同時依托泛在電力物聯網建設,用互聯網思維和信息化手段提升營銷基礎數據檔案的真實性、準確性,為管理和服務提升提供支撐。“穩”就是全面梳理過去年度供電監管檢查、營銷審計問題和95598投訴舉報工單,針對其中暴露出的出血點和發熱點逐項制訂整改防控措施,破解難題、防控風險、防范輿情,為企業發展營造良好的內外部環境。

  國網陜西電力要求營銷戰線持續加強作風建設,發揚“釘釘子”精神,堅持問題導向,精準剖析深層次問題和風險點、發熱點,嚴格按照“四個干事”標準要求,沉下身、深思考、挺規矩、壓責任、重實效,打造作風硬、勇擔當的營銷干部隊伍,為企業高質量快速發展提供堅強保障。

  信息來源:國網陜西省電力公司

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